ANALYSE SERVICE DESK

Dans le cadre des activités du centre de services Support, notre client attend de l'intervenant la responsabilité directe pour les services suivants :
- Réception et qualification et enregistrement des incidents/ demandes déclarés par téléphone/par mail/ par le portail dédié/connecteur
- Gestion, résolution et escalade des incidents, demandes sur les périmètres d'administration N1/N2, réseau, applicatifs et bureautiques. La création des dossiers se fait par dans l'outil de ticketing approprié.
- La gestion des relances Keys Users et des utilisateurs finaux (en assurant la traçabilité dans le dossier initial) ainsi que la gestion de bout en bout des tickets.
- La résolution ou l'escalade des tickets d'incidents selon les informations contenue dans la base de connaissances et les référentiels techniques
- La gestion du backlog ( ensemble des dossiers non clos) interne au service mais également auprès de toutes les équipes de la chaîne de support.
- L'analyse d'impact et la définition de priorité à partir de la CMDB ( Configuration Management DataBase)
- La bonne tenue des indicateurs servant aux statistiques extraites quotidiennement
- La participation au maintien des référentiels techniques, bases de connaissances, procédures (...) du client) sur les activités dont ils auront la charge
Versailles
Titulaire d'un bac +2 / 3 minimum à Bac +5 spécialisé en informatique vous justifiez d'une première expérience dans le domaine de support informatique.

Au delà de vos compétences techniques, vos qualités relationnelles sont avérées.
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